【新民网·独家稿件】今天(15日)是SK-II沪上复柜的第一天，有网友向新民网报料称，因消费者不满宝洁公司迟迟不发退货款，决定在复柜首日前往SK-II专柜责问宝洁公司，因人数众多不排除将引起暴力冲突的可能。今天(15日)晚上7点左右，作为代表的两位消费者前往南京东路东方商厦与宝洁交涉，新民网随即派出记者进行暗访。消费者与宝洁公司工作人员进行了2个多小时的交涉后，因宝洁公司不愿意当场付清退款，一位自称宝洁公司800热线主管的许先生当着消费者的面手书一份“保证”，以证明将在三天后给前来投诉的消费者一个还款的正式答复，但拒绝提供公司公章，也拒绝提供任何证明自己身份的凭证。

宝洁称SK-II复柜首日业绩逾三万商场仓库改办公室

今(15日)晚7点15分左右，新民网记者看到，朱姓与贺姓消费者前往南京东路东方商厦的SK-II专柜询问退款事宜，专柜的销售小姐在简单询问消费者是否携带“退款协议”后，就将消费者带至往商厦内的宝洁公司办公室。在电梯上该销售小姐向消费者表示，宝洁公司已整理出一份上海市场未退款的700人名单，这些消费者都会在不久的将来拿到宝洁的退款。对于消费者指出的宝洁无限期拖欠退款一说，她以沉默作为回应。此时有消费者询问首日复柜是否有人前来购买SK-II产品，该销售人员神情骄傲地表示“当然有人买！今天到目前为止，已做了3万多人民币的生意”。

当新民网记者来到宝洁公司在商厦9楼设立的专门处理退款的办公室时，室内已有5位工作人员分坐于一张简易折叠桌前，另有一位工作人员坐在进门最里面的一个搁板后。简易桌上零散地放置了7、8个已拆封的矿泉水瓶以及一叠密密麻麻写满消费者名字、地址、联系方式、退款金额、帐号、目前退款进度等情况的表格，似乎就是刚才销售人员所说的“上海市场未退款700人名单”。该办公室门口未悬挂任何宝洁公司或SK-II标识字样，工作人员也未佩带任何宝洁公司工作证明，办公室内装修简陋，后经东方商厦楼层主管孔先生证实，该办公室之前是SK-II的仓库，现临时被宝洁改为办公室。

宝洁称汇款延时因中国邮政工作失误

刚开始，工作人员非常客气地给消费者让了位子，并在收到消费者出示的“简易协议书”后开始了忙碌的核对工作，其中两位工作人员开始翻查折叠桌上的那叠名单，这时新民网记者可以清楚地看到表格共两种规格，一叠上书“邮局”字样，工作人员表示这说明这叠名单上的消费者退款方式是邮局汇款，另一叠则是银行划帐方式。工作人员核查时完全不避讳在场还有消费者在场，所有名单上消费者的私密资料甚至包括家庭住址、银行帐号等在众人眼皮下暴露无遗。还有一位工作人员则在搁板后的笔记本电脑上快速的敲打，其他工作人员殷勤地为消费者送上了几瓶矿泉水。

10分钟不到，搁板后的工作人员就表示已经查到了朱姓消费者三笔退款记录，其中金额最大的一笔已在11月初汇到消费者家中，另两笔也在11月23日做了“请款”处理，这位工作人员称“请款”即表示“退款已汇出”，朱姓消费者至今未收到退款的原因是“中国邮政方面的处理拖延了时间”。这时一位女性工作人员表示可以立即致电宝洁公司800服务热线索要该消费者的邮局汇款底单，以证明该笔汇款已由宝洁公司发出。但这位工作人员后来又说，宝洁广州方面财务人员已经下班，无法拿到汇款底单，除非等到周一财务上班后才能获得联系。

消费者PK宝洁双方冲突一触即发

两位消费者表示，从9月中旬与宝洁签定退款协议以来三个月，曾多次致电800热线后均以“请等待20个工作日”、“请等待15个工作日”等各种理由来拖延退款日期，以至消费者“已彻底丧失了对宝洁的信心，这次一定要得到一个确定的退款时间”。折叠桌前核查资料的两位工作人员表示，这两位消费者的名单并未出现在“700人名单”中。此时，一位自称宝洁公司主管的许先生出现在视野中，他表示自己是宝洁广州总部派来上海负责退款工作的主要负责人，他表示，这700人是因汇款地址不清或联系未果而没有汇出退款的消费者名单，如果朱姓与贺姓消费者名字在名单内，则现场就可领取退款现金。但现在因宝洁已有“请款”记录，预计退款已在途中，故消费者除了等待，别无他法获得退款式。并且，他坚称退款时间的延误完全是由于邮政方面的工作，宝洁对消费者的每笔都会进行跟踪，直至交到消费者的手中。但当消费者提出想知道目前汇款的具体去向时，他仍无法提供任何凭证证明汇款已由宝洁汇出。

此后的交涉一度陷入激烈的双方舌战之中，一方面消费者表示无法再信任宝洁的退款承诺，需要立即拿到退款现金或取得确切的退款时间，另一方面作为宝洁公司代表的许先生称，无法给予消费者确切的退款时间，只能在下周一给消费者一个汇款单号，中国邮政何时才能将钱汇至消费者手中，需消费者自行致电邮局进行查询。

宝洁工作人员人数众多准备充分

两方各自坚持己见，消费者严词指责宝洁不负责任，气氛一度相当紧张，宝洁公司许先生神情肃然，站立在简易折叠桌旁不敢坐下。这个时候，新民网记者发现有两位先前一直保持沉默的着黑色西装的男性工作人员面对面分立在门口两侧，眼睛专注地观察着折叠桌边的情况。在不知不觉间办公室又走进来好几个人，站立在新民网记者的周围。

许先生在消费者的几番逼问下，又改口称“请款”未必就是“退款已汇出”，随即提出解决方案: 消费者耐心等到下周一获得汇款单号后自行查询，但具体到款时间不详，也不负责提供详细到款时间。他希望消费者能够信任宝洁，称他由公司派遣从广州、北京一路行至上海，已解决类似多起退款投诉，均以此种方式完满解决，并表示他本人“以个人人格保证”会尽快解决消费者的退款事宜，今天、明天、乃至今后一周的时间都将在此办公，绝对不会突然消失。消费者反诘宝洁公司在9月曾经在上海国际饭店做出的退货承诺，就因宝洁单方面的决定而取消，无法再次信任宝洁的处理态度。而许先生在拒绝出示个人身份证明的情况下，欲“以个人人格保证”来获得大家信任，消费者提出另外一种解决方式，就是今天宝洁在现场先将退款垫付，消费者留下联系方式，甚至可以复印身份证件，待他日若收到邮局汇款，可再将多余退款如数奉还。许先生立即以公司没有这种退款程序为由，决绝了消费者提出的方案。

宝洁员工手书“保证”承诺消费者退款期限

这样僵持近1个半小时后，许先生同意手写“保证”一份，保证消费者周一会得到一个明确的退款答复，如果查明宝洁已汇出退款则提供给消费者一个汇款单号，方便消费者查询到款日期。若宝洁还未汇出退款，则暂停公司退款流程，直接在办公现场为消费者退现金。同时，许先生表示该“保证”不提供宝洁公司公章，保证书不具备法律效力，他只在“保证”上签上自己的名字，并同意将本次承诺内容再以录音形式记录。

至此，本次交涉告一段落。新民网记者看到，经过两个多小时的折腾后，两位消费者中仅一位拿到了这份不具备法律效力的“保证”，他们向新民网记者表示，“我们消费者作为弱势群体，一切只能听由如宝洁这样大公司的处理安排，对于他们不公正的处理决定毫无反抗之力”。(新民网王弘)