本人与2008年6月3日早上9点左右到湖南省怀化市辰溪县邮政局领取由杭州发往辰溪的EMS，（因为是小地方所以本地人都上门取件的，所以我也就入乡随俗上门去取了）由于工作人员正在下货等了半小时，期间没人搭理我（本人予以理解）。待他们下完货整理完货物之后，又过了半小时，期间还是没人搭理我。于是我主动上前询问一名女工作人员是否有我需要的EMS，不但没得到该工作人员的回答反被该工作人员大声呵斥我出去。（我就不明白了，不进去我又怎么询问呢？那说一个“请”字就不行吗？）于是，我二话没说出来在门口又等了10几分钟，还是没人搭理。期间还有邮政的工作人员进去办理寄EMS的业务，正在给别人办理EMS的同时一个男工作人员用当地的方言对前面的女工作人员说：问问我要的EMS的地址。该女工作人员说了一句方言（本人没听懂该女工作人员说了什么，但听见男工作人员的话我想应该很快就能取到我的EMS了）可是等了大概10几分钟，里面的工作人员既没有询问我任何问题也没见人在寻找EMS。于是我在铁门外面提高了嗓门询问是否有我需要的EMS，这时刚才那个男工作人员才做出恍然想起我这个已经等了一个多小时的客人的样子，在询问我的EMS信息之后才翻找来找起来，结果刚才那个女同志挑着眉毛不耐烦的用本地方言说了一句：“我看见了”！男工作人员在女工作人员的提示下准确的找到了我的EMS。

我当时就想了，既然女工作人员看见了为什么就不给我呢？如果还需要做什么登记的话，那你老人家就不能开开金口让我再等等吗？这样我心里也有个数啊，也能知道我需要的EMS是不是真的到了，我也能判断我是否需要继续等待啊。对吧？在等待了一个半小时之后我取到了我的EMS。对于该女工作人员的工作态度和方式我不能理解。对客户提出的问题没有任何回答，对客人大声的呵斥，在客人等待期间没有对客人进行任何形式的询问，明知道客人需要取的EMS在何处，却不给任何理由的解释为什么还不能取？作为中国人就连我们的国语普通话都不会说吗？（还有工作时不穿工作，不佩戴工号牌）。

对于该女工作人员本人通过11185进行了投诉，负责处理本人投诉的是怀化邮政局的投诉处理人员，在询问了我的投诉内容之后大概10分钟之后怀化邮政快递的工作人员致电给我，并代该女工作人员向我道歉。但是我需要的是被投诉人的道歉而不是怀化工作人员的道歉，（因为我需要的是被投诉人了解到自己在工作中的不足）故本人向怀化工作人员说出了我的要求。工作人员询问是需要被投诉人登门道歉还是电话道歉？我选择电话道歉因为登门道歉没必要。又过了大概20分钟左右怀化的工作人员又致电给我，这次态度却改变了，对我提出的投诉表示怀疑的态度和口吻，要我换个角度考虑一下，原因为被投诉的女工作人员不愿意道歉，希望我能理解（我该如何理解？）。作为一个市邮政局的投诉处理人员只听信辰溪县工作人员的解释，而不听取客户的投诉意见，在电话里对客户的投诉持怀疑的态度和口吻，造成客户的感知不好。对于处理投诉的工作人员来说不应该对客户用质问的口吻说话，应该耐心的倾听，合理的处理和解释而不是将小矛盾激化。

其实投诉本身就是对邮政服务的一种提高和帮助，并没有其他的意图和作用。指出工作人员在工作中的不足之处，通过改善之后能提升中国邮政的企业形象和在老百姓心目中的品牌形象。但是被投诉的工作人员服务意识差、态度不好，不肯向客户道歉。处理投诉问题的工作人员，对客户提出的投诉表示怀疑，用质问的口吻与客户进行谈话。一个小小的投诉结果却让客户感觉到心凉和无助，难道真的是“天高皇帝远”无人能管了吗？这样的工作态度如何能有效的处理好客户投诉问题？让老百姓如何看待中国邮政这样一个大品牌的企业形象？目前快递市场竞争激烈，外有国际大公司“大兵压境”，内有中小民营企业蓬勃兴起，国有邮政快递企业现在可以说是在狭缝中求生存。如果还不提高员工的素质、增强员工的服务意识。也许今天你们失去的只一个名普通的客户，但是如果继续这样下去的话，也许在不久的将来将失去千千万万的客户。在市场的巨大竞争压力之下终将被消费者所抛弃。